福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

中國有個以服務著稱的餐飲連鎖叫“海底撈”,在美國也有一個,它的服務叫變態服務,被稱為“美版海底撈”,影響著很多商業連鎖企業,模仿和學習。

一提到快餐和炸雞漢堡,相信大家第一時間想到的一定是肯德基和麥當勞。殊不知,在美國有一家快餐店,它已經成功地干翻了肯德基和麥當勞,成為一代快餐“巨無霸”了!想知道這家店是什么嗎?沒錯,就是福樂雞!

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

福樂雞有多火,看看排隊就知道了。隊排到了馬路上

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

食客擠滿了餐廳

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

如果福樂雞新店開業,第一天晚上會有很多人住在帳篷里等通宵,和蘋果新手機發布有的一拼

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

每次新店開業,福樂雞都要向警方提出申請,要求警察為經過車輛進行疏導。很多人怨聲載道,因為根本排不上隊

福樂雞的創立,不同尋常的“雞”

福樂雞在1967年由Cathy創辦,如今它已在全球擁有超過1900家店。麥當勞在美國有超過1.4萬家店,塔克鐘接近6000家,肯德基超過4300家店,必勝客、多米諾披薩的快餐品牌連鎖店數量都是福樂雞的兩倍。雖然在分店的數量上福樂雞遠遠低于麥當勞和其他大牌的快餐連鎖店,但它的顧客滿意度卻甩了競爭對手好幾條街。根據近日出爐的ACSI(美國顧客滿意度指數),福樂雞以86分的高分位居榜首,完爆競爭對手麥當勞。ACSI是美國唯一的跨行業調查顧客滿意度的經濟指標,從1994年就開始測算。今年最慘的是墊底的麥當勞,僅獲得69分。

周日不上班,營業額卻干掉所有對手

福樂雞旗下的連鎖店一周只上6天班,周日全天要休息!要知道,麥當勞叔叔在全美連鎖店數量超過1.4萬家,塔可鐘旗下有近6000家連鎖店,而肯德基爺爺則超過4300家——他們可都是全年無休的!對于福樂雞不在周日營業的行為,創始人Cathy這么說,星期天應該給員工更多的時間陪伴家人和休息,更應該關注員工的生活,這樣他們在周一的時候工作會更加有效和卓越。

就在這種情況下,福樂雞竟然創造出了年銷售額遠遠超過麥當勞和肯德基的奇跡!

據統計,2015年,福樂雞全球的銷售收入超過60億美元,幾乎是2009年的兩倍。2014年單店收入達310萬美元,高居全美連鎖快餐店榜首。營業額排行榜榜單第二的炸雞連鎖店Jason’sDeli,每家餐廳的平均銷售額為270萬美元;Panera和麥當勞每家店的平均銷售額則為250萬美元。而在中國受歡迎的肯德基,當年單店收入96萬美元,還不到福樂雞的三分之一。

秒殺同行的秘訣一

快餐并不意味著不健康

之前只要一提到快餐,相信大家的第一反應就是垃圾食品。確實,高熱量、高卡路里、毫無營養已經成為快餐的代名詞。福樂雞的食材可以說是絕對高標準的,它制作與生產更加健康和更高質量的食物。

如果一家快餐店能把漢堡和雞翅做得好吃又營養,那無疑它是極為成功的。

2008年起,福樂雞就去除了所有菜品和調味品中的反式脂肪。2013年其又宣布去除醬汁和調料中的高果糖玉米糖漿,面包中的人工添加劑,以及花生油中的食品抗氧化劑。到了2014年,它又宣布不使用任何添加劑,同時推出了優質的咖啡和全新健康的烤雞肉食譜。

最后福樂雞現在還表示,將在未來在全美所有的連鎖店,提供不用抗生素飼養的雞肉。

所以說,福樂雞的炸雞可不是一般的雞,而是具有高品質的炸雞。面對同樣兩份炸雞或漢堡,誰不想選擇更健康、更美味的一份呢。

福樂雞算是很好地實現了把快餐做得既美味又健康的完美宗旨,就憑這一點,它已經能夠站穩快餐市場,完敗那些大牌連鎖店了!

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

秒殺同行的秘訣二

靠“變態”服務取勝

除了食物健康美味,福樂雞取勝還靠一點,那就是“變態服務”!

很多人之前都知道快餐追求的就是一個“快”字,既然選擇了在快餐店吃飯,那就別想著要享受西餐廳的尊貴服務。確實,在大多數的快餐店,我們已經習以為常收銀員的面無表情、吃完了就立馬催促你走、嫌你占位的服務生。

可福樂雞卻把快餐的服務提到了幾近西餐廳的段位上,它的服務可以說是用心至極。

像麥當勞的服務生一般只負責擦拭桌椅地板,而福樂雞家的還會主動要求幫顧客照相,并主動幫顧客把可樂續杯。福樂雞的店員也都是“好學而勤奮”的,當你去收銀臺結賬付款的時候,店員有時候甚至能喊出你的名字,并對你表示熱烈的歡迎。在一家快餐店,一般人很難想象能夠享受到這種服務的。

另外在去年,福樂雞還推出了移動支付,顧客只需掃一個二維碼就可以付款,移動支付不僅可以為消費者提供方便,還能夠為福樂雞了解消費者的習慣提供基本信息,并更好地為消費者服務。

福樂雞還將衛生做到了極致。不要以為快餐就意味著“臟亂差”,不是滴,去過福樂雞的人可能會注意到,衛生間連門把手都經過了無菌處理。

而對于其他快餐連鎖店說,他們也在盡力為顧客提供最滿意的服務,能夠服務好消費者是一件讓他們值得驕傲的事。但對于福樂雞來說,服務好每一位顧客就是理所應當的,因為這也是基督教教義的一部分,對待好每一個客人這也是他們本來就應該做的。

一直以來,在評價快餐店滿意度的標準體系中,“快”仍然是最重要的指標,接著就是禮貌而實用的服務、餐廳環境和食物、飲料的質量,很顯然這幾項福樂雞完全達標了,并且做得很好。

一家快餐店想要做得好、做得成功,就不應該僅僅把自己定位成一家快餐店,而應該把自己定位成一家西餐廳,從而用最優質的服務和健康的食材來吸引消費者。能做到這樣,不成功都難!

福樂雞如何靠“變態”服務取勝麥當勞和肯德基?

秒殺同行的秘訣三

極高的員工忠誠度

快餐行業的低工資眾所周知,據統計,福樂雞時薪為8.44美元,而行業平均時薪為7.98美元,這點上,福樂雞的工資高不到哪里去。但在員工流失率普遍較高的餐飲業,福來雞的員工忠誠度卻可以達到90%,遠遠高于行業水平。

這是怎么做到的?

福樂雞愿意花很多的精力培養員工的業務能力,盡可能地幫助員工掌握一些職業素養,即使他們將來不從事餐飲業,這些技能依然能發揮作用。

當新員工入職時,不管是什么崗位,公司都會問一下他們的職業目標,然后在工作中盡力幫助他們實現目標。

福樂雞的領導層對員工也非常關懷,比如說員工的家人生病,經理會親自到醫院給病人和員工送飯,這在一般公司是不可思議的。

公司還為家中有5歲以下孩子的員工提供免費日托服務,員工可以在早晨上班時把孩子帶來公司,交給日托老師,下班的時候,接孩子一起回家。這些細微之處,無不體現了看重員工的良苦用心。

經常得到關懷的員工工作會更加積極,這是福樂雞獨特的“忠實效應”。

■本文來自子然餐飲設計機構,作者:陳列研習社

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